Эксперты Роскачества — о том, почему отзывы в сети не стоит читать

Многообразие товаров и услуг, а также тонны отзывов в сети способны превратить любую покупку в настоящее испытание для нервов и кошелька. Особенно, когда дело касается дорогостоящих товаров. Отзывы в сети призваны помогать нам сделать правильный выбор, однако на деле они путают еще больше, ведь недобросовестные компании манипулируют потребителями липовыми отзывами. Эксперты Центра цифровой экспертизы Роскачества поясняют, почему не стоит слепо доверять отзывам в сети.

Покупка и продажа, а в некоторых случаях и простое копирование отзывов, является очень частым элементом недобросовестной маркетинговой стратегии, когда компании заказывают конкурентам отрицательные отзывы, а себе – положительные. Таким образом, покупатели вводятся в заблуждение, поскольку задача сделать правильный выбор перед покупкой попросту становится неосуществимой.

Наиболее часто такие отзывы-фальшивки пишут пачками за очень скромную плату начинающие копирайтеры. Встречаются такие отзывы на специализированных площадках-отзовиках и маркетплейсах – там, где не нужны подтвержденные покупки для оставления отзыва, а также в социальных сетях. Такие отзывы, как правило, содержат одни и те же ошибки, по которым их можно распознать.

Что это за ошибки?

Откройте страницу с отзывами и внимательно проверьте их по следующему чек-листу. Вас должны насторожить следующие факторы:

• Если много отзывов написано за один-два дня, а перед этим есть значительный перерыв. Скорее всего, это заказанный копирайтерам пакет. У настоящих отзывов, как правило, достаточно случайный разброс по дате оставления. К слову, бывают и более затяжные “кампании”, когда отзывы публикуются подряд неделями — по несколько штук каждый день. Но их также легко вычислить, обратив внимание, что до и после «пачки” отзывов наблюдается подозрительное затишье.

• Если отзывы примерно одинаковы по размеру и похожи стилистикой, содержат однотипные эмоционально окрашенные высказывания («восхитительный товар», «восторг», «самая лучшая компания», «очень круто все сделали», «самые низкие цены», а также призывы «убедитесь сами», «попробуйте, и сами все увидите»). Скорее всего, это копирайтеры так соблюдают поставленные им требования, а сам продукт или услугу они даже не использовали. Реальные отзывы чаще всего отличаются и по размеру, и по стилистике.

• Если отзывы содержат абстрактные формулировки. Например, «продукт идеально подходит», «данный товар» или «воспользовался услугой», которые применимы не только к предмету отзыва, а вообще к чему угодно. Реальный человек оставляет отзыв для того, чтобы рассказать, что ему понравилось или не понравилось в конкретном продукте, он не станет уходить в абстракции, в отличие от копирайтера, который с большой вероятностью и в руках не держал тот товар, на который пишет отзыв. Другая крайность: текст переполнен подробными “продающими” фактами, которые с большей вероятностью знает не покупатель, а сотрудник компании.

• Если в тексте отзыва есть следующие ключевые слова: полное название компании, “качественные услуги”, “своевременная доставка” — и тому подобные очевидно рекламные формулировки. Большое количество прилагательных в превосходной степени и неадекватно восторженный взгляд на продукт также являются достаточно подозрительными.

• Если на странице с отзывами идут подряд только негативные или только позитивные мнения. Такое, конечно же, статистически маловероятно. Скорее всего, это или “заказ” конкурентов, или “самонакрутка” (сами про себя написали хорошо). Честные отзывы чаще всего чередуются с некоторым общим перевесом в позитив или негатив, в зависимости от качества самого продукта.

• Если создатель отзыва пишет много или несколько подобных каждый день, да еще и на самые разные вещи. Скорее всего, это наемный работник, ведь реальные покупатели оставляют отзывы нерегулярно. Посмотрите на профили комментаторов, если такая возможность у сервиса есть.

• Если автор отзыва сначала заявляет недостаток, а потом его оправдывает. Например, “курьер приехал позднее, но их можно понять — очень много заказов”. Для потребителя важно получить качественные товар или услугу, вовремя и быстро, и если что-то пойдет не так, он не будет сам искать оправданий, а напишет просто “курьер опоздал”, или “упаковка оставляет желать лучшего”.

Эти критерии могут помочь отделить честные отзывы от фейковых, но не дают стопроцентной гарантии. Именно поэтому Роскачество считает неправильным при выборе товара и услуги полагаться на отзывы в сети.

«Увы, но этот вспомогательный инструмент перестал быть действенным, и сейчас компании активно соперничают за положительные характеристики в сети, работая не на качество товаров и услуг, а на «позитивный шум» вокруг своего бренда. На один негативный честный отзыв будет написано десять фейковых хвалебных — это чистой воды манипуляция потребительским мнением. Отзывы в сети из сильнейшего маркетингового инструмента превратились в игрушку для компаний, которая запудривает мозги потребителей», – считает Илья Лоевский, заместитель руководителя Роскачества.